前 言
本書是“工學結合新思維高職高專財經類‘十二五’規劃教材”之一。
金融是經濟的核心，銀行是國民經濟的命脈。商業銀行業務與金融服務惠及眾多企業和千家萬戶，
其在國民經濟活動中特別是現代經濟生活中的作用與日俱增。伴隨著國家經濟體制改革與國內外經濟
形勢紛繁復雜的變化，金融行業面對嚴峻的競爭壓力，如何利用優質的服務吸引客戶，如何通過高質
量的服務穩定客戶，如何增強自身不可復制的核心競爭力，均為當前銀行業面臨的重要且亟待解決的
課題。“綜合柜員制”正是為適應這種競爭環境而產生的一種新型服務形式。綜合柜員制不僅是一個
稱謂的變化，更代表了銀行業的一種營銷策略、一種管理體制，特別是一種觀念的轉變，其本質在于
銀行業自覺地將被動服務轉變為主動服務，真正實現“客戶第一”的服務理念。商業銀行的綜合柜員
應嫻熟掌握各項業務技能，充分滿足客戶多層次、多領域、多品種的服務需求，為客戶提供個性化、
多元化的一攬子金融服務，以達到穩定并發展優秀客戶群體的目的。由此，金融業務實踐一線急需培
養大批具有銀行實際業務操作能力的實用型技能人才——這便是作者策劃并攜手銀行界專業精英編寫
本書的主要目的所在。
本書是根據國家教育部對高等職業教育人才培養目標的設定與基于工作過程的、“工學結合”及
“教學做一體化”的教學改革要求而編寫的高職高專教材。由于本書知識系統全面、講解貼近崗位、
案例選自一線、技能訓練實用，因此既可作為職業院校金融、財會及經管等相關專業學生的教學用書，
也可作為商業銀行與金融服務公司從業人員的在崗培訓教材，對于廣大金融理財者也是一本有益的讀物。
本書打破傳統教材的編寫體例，完全基于目前商業銀行柜臺業務的具體實踐，結合職業教育“工
學結合的人才培養模式”的要求，從基礎知識、業務技能、職業素養3個模塊分別介紹了商業銀行綜
合柜臺基礎知識、綜合柜臺業務技能與綜合柜員職業能力訓練。在“商業銀行綜合柜臺基礎知識”模
塊中，以4個項目為引領，以11個工作任務為驅動，重點學習并訓練商業銀行諸如負債業務、資產業
務和中間業務等商業銀行綜合柜臺基礎；在“商業銀行綜合柜臺業務技能”模塊中，分別以個人存
款業務，代理業務，開具證明類業務，掛失及查詢、凍結、扣劃業務，銀行卡業務，對公存款業務，
支付結算業務，自助設備業務8個業務項目為引領，在33個工作任務為驅動的系統崗位技能訓練中強
化綜合柜員對于本崗各項業務的基本規定、操作流程及風險控制能力的掌握；在“商業銀行綜合柜
員職業能力訓練”模塊中，以8個項目為引領，系統學習并訓練銀行綜合柜員必須具備的8項職業技能，
諸如點鈔技能、翻打傳票技能、漢字或傳票錄入技能、書寫技能、鑒別假幣技能、印鑒管理、有價
單證及重要空白憑證管理制度規范、職業操守與服務規范及柜臺實用英語。業務技能和職業能力訓
練兩個模塊是本書的重點內容。通過3個模塊的學習和訓練，學生或從業人員將能嫻熟掌握各項技能
操作技巧，并不斷增強職業道德水準和服務（包括涉外金融服務）能力，從而為今后走上工作崗位
順利完成崗上各項工作任務打下堅實的基礎。
本書在編寫過程中密切結合行業內銀行從業人員資格證書的考取，既兼顧高職在校生的現有專
業基礎，難度適中，又滿足銀行從業人員崗上進修與資格證書考試的需要，將學歷教育與職業資格
證書考試緊密結合，形成了理論和實踐一體化、較為豐富完善的內容體系；本書設置的“導學案例”、
“資料卡”、“想一想”、“練一練”、“風險警示”、“思考與訓練”、“探索空間”，不僅供
師生在教學實踐中予以參考，對銀行一線領域從業人員的業務操作也將大有裨益。
本書主編、天津商務職業學院（原天津對外經濟貿易職業學院）郭靜老師畢業于南開大學金融
專業，長期在金融部門的一線崗位工作，在積累了較為豐富的實戰經驗之后又投身于高等職業教育
的教學一線，在“工學結合”的教材建設方面具有獨到的優勢；交通銀行天津分行會計結算部高級
經理湯振坤先生與天津國土資源和房屋職業學院謝永建老師擔任副主編。交通銀行天津分行金廈
支行資深行長于貴成先生擔任本教材的主審，在資料準備、內容選取、結構安排、創新點的設計方
面提供了頗具價值的寶貴意見，并對全部書稿行進審核把關。天津商務職業學院高敬老師、天津商
務職業學院王軍強老師、招商銀行天津分行零售銀行部副高級經理季迎雪女士、天津國土資源和房
屋職業學院常馨月老師、天津商務職業學院劉文強老師、天津商務職業學院王全軍老師分別參加部
分項目的編寫。本書在立項和編寫過程中，天津商務職業學院前黨委書記魏秀敏教授對于該書的編
寫思路、體例安排、框架設計，特別是“教學做一體化”特色彰顯等方面均給予了熱心鼓勵、精心
指導與潛心把握，直至精批細改，畫龍點睛。另外，王煒、寧津、杜晶、唐志偉、隋鵬翔（按姓氏
筆畫排列不分先后）等也分別參與了教材的部分工作。在此，筆者對提供鼎力支持和無私幫助的有
關領導、行業專家、各位老師致以最誠摯的謝意！
本書在編寫過程中，參考了大量同行專家的著作、教材、案例和網絡資料，吸收了眾多專家學
者的研究成果，在此對各位原創作者深表誠摯的謝意
由于國內外銀行理論的最新研究成果和業務實踐的工具創新競相呈現，加之編者深入行業企業
一線的實踐經驗尚顯不足和水平有限，書中疏漏之處在所難免，敬請各位專家、同業老師與莘莘學
子批評指正！
編 者
2011年10月