隨著“一帶一路”和中國經濟高速迅猛發展，中俄貿易額逐年增加，國家對懂俄語，懂商務并能高效服務客戶的人才十分緊缺，因此從商務方向的客服角度去研究俄語語言教學很有吸引力。首先對客戶服務的基本概念和原理用言簡意賅的俄語和淺顯易懂的案例表述和講解。其次，講述如何使用正確恰當的語言與客戶溝通。再次，講述從產品設計到其徹底從消費者使用中消失的過程中客戶對產品和服務滿及投訴的解決。最后，細致科學地介紹和講解客戶信息收集過程對客服人員產生的精神壓力以及正確緩釋減輕壓力的方式。
Глава 1. Что такое обслуживание клиентов?
Организация обслуживания клиентов
ЗАПОМНИТЕ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Ответы и комментарии к разделу «КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ»
Глава 2. Клиенты и их обслуживание
Роль клиента в организации
Требования клиентов
Качественное обслуживание клиентов
Важность конкуренции
Причины перехода клиентов к конкурентам
ЗАПОМНИТЕ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Ответы и комментарии к разделу «КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ»
Глава 3. Структура процесса обслуживания клиентов
Основы клиентского сервиса
Характер обслуживания
Ключевые составляющие обслуживания клиентов
Основные товары и услуги
Сервисное обслуживание в различных организациях
Предоставление услуг
ЗАПОМНИТЕ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Ответы и комментарии к разделу «КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ»
Глава 4. Отдел обслуживания клиентов
Персонал по обслуживанию клиентов
Должностные задачи и личные качества
Личностные отношения
Роль личности в обслуживании клиентов
Коллективная работа в обслуживании клиентов
Роль планирования в обслуживании клиентов
Обслуживание клиентов и согласованная работа организации
Пример качественного обслуживания
ЗАПОМНИТЕ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Ответы и комментарии к разделу «КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ»
Глава 5. Услуга как особый продукт
Структура продукта
Необходимые практические навыки
Особенности и преимущества продукта
Обучение
Технологии и технические средства
ЗАПОМНИТЕ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Ответы и комментарии к разделу «КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ»
Глава 6. Эффективная и неэффективная коммуникация
Основные принципы коммуникации
Трудности эффективной коммуникации
Необходимость быстрого реагирования
ЗАПОМНИТЕ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Ответы и комментарии к разделу «КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ»
Глава 7. Жалобы
Роль жалоб в процессе коммуникации
Примеры жалоб
Последствия неэффективной работы с жалобами
ЗАПОМНИТЕ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Ответы и комментарии к разделу «КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ»
Глава 8. Рассмотрение жалоб
Способы рассмотрения жалоб клиентов
Влияние жалоб на сотрудников
Коллективная форма рассмотрения жалоб
ЗАПОМНИТЕ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Ответы и комментарии к разделу «КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ»
Глава 9. Роль информации в обслуживании клиентов
Основы использования информации
Процесс сбора информации
Хранение информации
Извлечение информации
ЗАПОМНИТЕ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Ответы и комментарии к разделу «КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ»
Глава 10. Стресс
Стресс на рабочем месте
Причины стресса у сотрудников
Симптомы стресса у персонала
Преодоление стресса в рабочих условиях
Стрессовые ситуации у клиентов
ЗАПОМНИТЕ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Ответы и комментарии к разделу «КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ»
參考文獻